新力狮用车日记(13) 和斯巴鲁"老大"谈车主关心的问题

【右到左：斯巴鲁中国董事总经理铃木一成、市场营销及发展规划部部长朱海亮、深圳汇成洋总经理姜琛】

上周六出席了深圳第三家斯巴鲁销售服务店的开业活动，在活动上我专访了斯巴鲁中国的“老大”——铃木一成总经理，以及市场营销及发展规划部部长朱海亮先生。

媒体专访我做得多了，但这回我除了是媒体，还多了一重身份——我是真真实实的斯巴鲁消费者、用户。而且在媒体圈里开斯巴鲁的朋友还相当少，所以像对方“亮明身份”时，他们也感到相当高兴呢。

专访的内容主要关乎斯巴鲁在中国的发展步伐，大多都在各媒体的产经报道里可以看到。核心的信息是，斯巴鲁去年在中国售出了3.5万台车，今年前6个月已达2.6万台，全年销量铁定超5万台。配合销量和保有量的增加，斯巴鲁的销售网络也要不断扩张，截至去年底全国共有斯巴鲁4S店102家，算上其它各类型销售网点共有120家。未来2、3年内，这个数字要增加到150家。

作为车主，我问的唯一一个问题是和我的切身利益相关的：请问斯巴鲁如何在售后环节的维修、保养费用上拉近与国产竞争对手的差距？

一听到这个问题，铃木总经理马上说这正是他考虑最多的问题之一。他给了我非常系统的回答：

第一，今年以来，斯巴鲁对中国市场的零配件价格进行了大幅度下调，平均下调20％，部分零配件下调达40％。这不但意味着经销商利润减少，连他们已有的库存部件都会贬值，所以斯巴鲁此举是下了很大决心的，目的是让消费者打消对零配件价格高的疑虑（至少打消一部分）。

第二，斯巴鲁已着手建立制度，改善零配件的及时供应水平，缩短用户在维修时等待零配件的时长。

第三，会不断提高售后服务人员的水平。

第四，已经开始对全国经销商进行提升客户满意度的系统化工作。

第五，针对斯巴鲁车型在中国使用可能出现的特定问题（例如油品、路况适应性等），斯巴鲁总厂已经成立了专门的组织架构，会派人亲赴中国来调研和解决，今后遇到问题将能够更快处理。

铃木一成概括说，斯巴鲁毕竟是进口车，售后服务费用很难完全向国产车看齐，但他们的目标是让用户感觉到费用虽然稍贵，但得到的服务水平确实更好。我们接下来肯定会好好考验一下他们是否能实现这个承诺。

【新店一进大门的“镇店之宝”——这不是我们的车吗？呵呵！】

颜宇鹏
2010年8月23日